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预约难!退钱更难!布拉旅行“圈钱”模式惹争议

预约屡次失败、退款迟迟不到账,布拉旅行“惹怒”消费者。

  预约屡次失败、退款迟迟不到账,布拉旅行“惹怒”消费者。

  1月19日,上海市消保委官网发布2018年第一号投诉公告,披露了布拉旅行“先付款后预约”预售模式,因为预约难、承诺无法兑现引发消费者集中投诉,2017年共受理相关投诉1036件,同比增长7.8倍。

  “预约失败我认了,但是一个多月了退款却始终无法到账,这真的是让人忍无可忍。”在布拉旅行平台购买了产品的左女士对《国际金融报》记者说,“我支付的费用是用于购买相关旅行产品的预付款,既然预约失败也就意味着购买不成功,那么布拉旅行就应该尽快将钱退还给消费者。但是,要追回自己的钱实在太困难了。”
预约难!退钱更难!布拉旅行“圈钱”模式惹争议

  “我们预付的钱究竟去哪儿了?”这是左女士的追问,也是众多被拖欠退款的消费者想知道的。

  订单退款集中爆发

  一年投诉量增长7.8倍,目前网上吐槽布拉旅行退款迟迟无法到账的消费者还在快速增长,其中不少人的申请退款期限已超过1个月,而按照布拉旅行的退款流程是承诺5至7个工作日处理完退款。

  “在我发现自己的退款申请已超过7个工作日还未到账时,第一次致电布拉旅行,对方给出的理由是‘布拉旅行正在升级跟银行的对接系统’。两天之后,布拉旅行客服给出的理由又变成了‘客户近期集中申请退款,超出负荷’。”左女士指出。

  2017年12月25日,《国际金融报》记者发现,布拉旅行平台首页上悄然出现了一则公告:“近期大量订单有效期将至,用户出行率和退款涌现高峰以及系统升级,导致未能及时处理用户退款申请,小布承诺未来两周内会完成相关订单受理事宜。”

  布拉旅行COO丛树灵在接受《国际金融报》记者采访时表示:“因为布拉旅行2017年的产品使用有效期一般截至当年12月31日,导致大量逾期未使用的用户集中退款。同时,由于我们在此时间节点未做好充分的预估,公司的人力未及时跟进,部分产品没有公示延期,但我方已开启紧急处理方案。”

  不过,上述公告并未标明公告日期,所以记者无法确定具体是在哪一日发布的。然而即使以2017年12月25日为起始日来计,如今也早已远远超出两周时间,不禁让消费者怀疑布拉旅行究竟能不能处理好退款事宜。

  一位旅行爱好者何雅(化名)告诉记者,自己多次拨打布拉旅行的退款热线,始终无法接通,而官微上原本置顶的退款处理微博也被删除。

  《国际金融报》记者发现,目前,布拉旅行官微置顶微博为《微博停止人工运维告示》。该告示指出,官方微博即日起关闭评论及私信功能,暂停接受订单事宜。如需退款请走布拉旅行公众号客服通道以及APP客户端进行沟通。

  记者多次拨打退款服务热线,但每次转分机号后就被迅速挂断,另一个客服电话也一直未能接通。随后记者也通过公众号在线咨询与人工客服取得联系,但是对方也只是多次表示“会帮忙催促”,便再无下文。

  对此,丛树灵给出的解释是:“我们一直在努力处理,但是(退款申请)新增量上升得太快,新的和老的都在交叉处理。”

  对于布拉旅行退款申请数量的快速上升,从近期上海消保委公布的数据就可见端倪。2017年12月20日左右,上海消保委公布的2017年关于布拉旅行的投诉有400多条。等到了1月17日,上海市消保委给出的数据是,2017年受理有关布拉旅行的投诉达1036条。

  那么,如今布拉旅行逾期退款的规模达到多少呢?

  据丛树灵透露,“目前逾期退款的总规模在150万元左右,不过该数据随着退款申请量的增多也在持续增长中。”

  预约屡失败是症结

  除了订单有效期将至,如此多的消费者申请退款背后隐含着什么问题?

  答案很简单――消费者在布拉旅行购买的产品很难预约成功。

  据了解,不同于其他在线旅游产品的销售模式,布拉旅行售卖的产品均以“预售+一口价”形式推出。消费者须先全额支付款项购买相关行程的产品,此时出行日期未知。事后消费者通过预约并经布拉旅行确认预约成功后,出行日期才得以确定。但投诉消费者普遍表示预约很难成功。

  “我在2017年12月份通过布拉旅行APP预约了价值4599元的上海往返清迈+清莱机加酒店6天5晚自由行,但是付完款之后才发现自己预订的日期已经无法预约。”何雅向《国际金融报》记者说起自己的烦心事,“随后我又预约了上海往返巴厘岛6-8天机+酒店自由行售价为5688元的套餐,但是过了几天,布拉旅行再次通知我预约失败。”

  事实上,这并不是何雅第一次碰到预约失败的情况。

  据何雅透露:“我已经在布拉旅行上预订了4次机+酒套餐,但是目前尚未有一次预约成功过。2017年1月份我就曾在布拉旅行预约了‘五一’去东京的出行套餐,但是临行前半个月,布拉旅行才通知我预订失败。”

  消费者钱女士也对记者反映了类似的情况,“布拉旅行刚上线时,自己买过几次他们推出的低价旅行套餐,预订基本顺利。但近期的一些订单基本很难成功预约,身边的朋友们都普遍有这种感受。”

  对于预约成功率的问题,丛树灵却表示,“布拉旅行的预订成功率虽然因为季节不同会有高低,但总体的平均预订率在八成左右。”

  “八成”的成功率,这一数字显然与消费者的真实感受存在很大的差距。

  作为布拉旅行忠实用户的王鑫(化名)在布拉旅行上预订了上海往返北海道的机酒套餐,三地(北京、上海、广州)往返普吉瑰丽酒店机加酒4-7天自由行套餐,公主游轮-盛世公主号套餐,而这些套餐均未能预订成功。据王鑫透露,由于购买之前无法知道可预约的日期,购买后才发现预订出行的日期已经无法预订,因此,这几份订单全部申请了退款。

  “这三份订单均是在2017年12月份就申请退款了,最早的一笔是2017年12月9日,但是一个多月过去了,我还没有收到一分钱退款。”王鑫说,“我中间多次联系客服,但是客户一直都只说会帮忙催促,态度十分敷衍。”

  产品真实性遭质疑

  4次预订均以失败告终,何雅对布拉旅行无疑是失望的,甚至开始怀疑该平台所推出产品的真实性。

  何雅说:“既然2017年12月31日之前的所有产品已经预约完毕,为何该项产品12月份还在持续销售中,为何不能提前显示可预约区间。而且,我在产品发布的第二天就购买了,我怀疑布拉旅行是否真的有这个产品。”

  对此,丛树灵表示:“布拉旅行上的产品真实存在无疑,但是我们通常会选择超卖一部分产品以防止先预订的消费者行程有变等突发情况的产生。对于事先显示产品可预约区间,我们也在做调整,但是目前技术条件还不成熟。”而对于超卖比例,丛树灵直言是在10%至15%之间,未来会调整至5%―10%之间。

  据《国际金融报》记者采访了解,布拉旅行上线之后之所以能够吸引不少消费者,其中最大的原因就是低价。在同一时期,差不多的酒店住宿产品或者机+酒产品,布拉旅行的价格往往要比携程、途牛等来得便宜。

  以布拉旅行上的一款“南京汤山御庭臻品酒店”产品为例,包含豪华山景大床/双床房(带温泉泡池)、双人养生小火锅套餐1份、《慢时光》下午茶一份,住一晚的价格为799元。而携程网上差不多的产品,一晚的价格为1388元。

  那么,对于同类旅行产品,布拉旅行这样一个规模还不大的新平台凭什么能拿到比其他平台更优惠的价格呢?

  对此,丛树灵的解释是,主要由于提前与供应商预订了相应的产品和服务,这种情况下,就需要在消费者购买产品之前就投入大笔的资金。

  但一位不愿具名的业内人士则坦言:“如今在线旅游平台拿产品基本都是采取跟供应商提前预定的方式,提前进行批量采购或预购,很少有平台是等到有消费者下单后再去跟供应商采购的。而从供应商角度来说,除非有平台是一次性就能提前就把货款全部结清,可能会在价格上有更多的优惠。而多数平台与供应商之间采取的合作方式是,签订合同后先预付少部分款项,之后根据平台的实际销售数量和金额进行分批付款,等该产品正式结束后付清尾款。”

  “因此,供应商在选择合作平台时显然会更愿意选有品牌优势、规模优势、资金优势的大平台,这些平台也能以更优惠的价格拿到产品。不是说小平台或新平台无法拿到更优惠的价格,但是竞争力的确是比较有限的。”该人士进而指出,“在一两年要持续不断地推出质优价廉的产品,很大程度上是要靠‘烧钱’的。”

  预付款被“挪作他用”

  约不到又退不了,布拉旅行的“预售+预约”模式饱受质疑,更有不少消费者直指其一味“圈钱”。
预约难!退钱更难!布拉旅行“圈钱”模式惹争议

  “既然布拉旅行的所有产品均是和供应商提前预订好的,那么,我们消费者在购买产品后发起预约,布拉旅行应该可以很快就能对预约作出反应。然而事实是,在1月份购买产品后立即发起5月份出行的预约,布拉旅行只能在消费者预订出行前的2周左右时间告知消费者预约是否成功。目前来看,近期被告知预约失败的案例越来越多。”左女士质疑称,“在这期间,消费者的预付款是完全沉淀在布拉旅行的账户上的,足以形成一个巨大的资金池,而消费者完全不知道自己的钱被拿去干什么了。”

  从布拉旅行发布的产品来看,大部分的有效期限都是在3个月以上的,不少产品的有效期限更是长达1年。而消费者看到这些价格优惠的产品时,往往会提前购买然后预约两三个月甚至五六个月之后的出行,这段期间内消费者的预付款则完全是由布拉旅行支配的。同时,在消费者发起退款后,从目前的情况来看,很可能被拖上一两个月的时间。这也就是说,不少消费者的预付款都会在布拉旅行沉淀几个月甚至半年以上,而且是无偿的。

  何雅也对此提出了质疑,“如果预约不成功,我们付的钱应该还在账面上,为何退个款会这么难?”“我们预付的钱究竟去哪儿了?”

  对此,丛树灵直言:“资源性产品存在较大的不可控性。消费者支付的预付款并不仅仅是用作该消费者购买的相应产品的供应商渠道上,如果从这方面看,我们确实是将消费者的预付款‘挪作他用’了。”

  “用户购买产品的预付款用在向供应商购买产品和协调上,均与旅游业密切相关,并没有投放于房地产业务或者其他金融业务,会保证资金安全。”丛树灵强调称。

  但上述业内人士则对记者称,“从严格意义上来说,消费者的预付款应该是需要平台开设专户进行专款专用,平台不能随便挪用,但真正能做到的企业很少。就拿共享单车行业的用户押金举例来说,虽然不少共享单车企业号称用户押金专户专款,但是一旦企业陷入流动性危机,用户才发现自己的押金已经拿不回来,早就被挪用了。”

  该人士透露,“目前布拉旅行的流动性的确出了问题,还不清楚到了什么程度,最近他们一直在找新的投资方。”

  对于寻找新投资方这一点,《国际金融报》记者从丛树灵这边也得到了印证:“最近都在忙融资的事。”

  商家构成违约可追责

  消费者退款被拖欠是否可以正当维权?

  对于布拉旅行“先付款后预约”预售模式引发消费者集中投诉的情况,上海市消保委表示,消费者在布拉旅行成功付款购买预售旅游产品或相关服务,双方即形成合同关系。布拉旅行无法提供约定的产品或服务便已构成违约,消费者有权要求解除合同。

  依据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定,布拉旅行应当在约定的退款期限内为消费者办理退款,逾期未退款的,还应承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。

  此外,布拉旅行销售会员卡时的广告内容、服务承诺与消费者购卡后接受的实际服务严重不符,既构成违约,违反《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。布拉旅行应本着诚信经营、规范经营的原则,如实描述所提供产品或服务的信息,切实维护消费者合法权益。

  对此,上海骏峰律师事务所王建新律师在接受《国际金融报》记者采访时表示,“消费者在购买时协议显示会在7日内完成退款,如果超过了退款的时间便是违约,违约方需要承担相应的违约责任。”

  王建新指出,“一般按合同约定承担违约责任,如果合同没有约定,违约责任可以追究对方的逾期利息。至于逾期利息,个案可能不同,一般情况下最多为6%。”

  (国际金融报记者 书晓 王冰清)

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